Kriisinhallinta viestinnän keinoin

Yritystoiminnassa on useita erilaisia riskejä, jotka joskus äityvät kriiseiksi. Kriisit voivat olla pieniä tai suuria, mutta niitä kaikkia voidaan hallita paremmin, kun niihin on varauduttu.

Yksi kriisinhallinnan keino on viestintä. Kun viestintä on suunniteltua, voidaan kriisitilanteessa toimia tehokkaammin ja yrityksen toiminta palauttaa nopeammin perustilanteeseen. Kriisikään ei välttämättä ehdi kasvaa niin suureksi, kun tilanne otetaan heti haltuun.

Tiedottamalla ehkäiset riskejä

Kriisin kohdatessa on tärkeää, että kaikki tietävät, mikä on kunkin tehtävä ja kuinka toimitaan. Jos haluaa hoitaa homman tyylillä, tätä ei voi alkaa suunnittelemaan kriisin hetkellä. Erilaiset riskit on käytävä henkilökunnan ja tarvittaessa yhteistyökumppaneiden kanssa läpi ennakkoon. Joskus on hyvä jopa harjoitella kuvitteellista tilannetta. Varmaan jokainen meistä on joskus osallistunut paloharjoitukseen eli tuttu asia. Harjoitella voi myös aivan muunlaisia tilanteita, kuten haastavia asiakaspalvelutilanteita.

Joitain asioita on käytävä läpi myös asiakkaiden kanssa. Hotellivieraalle esitellään hotellin pohjakuvaa, johon on merkitty hätäpoistumistiet ja muistutetaan, että kaikissa asioissa voi olla yhteydessä respaan. Aamupalalle saapuvalle asiakkaalle opastetaan, mistä löytyvät gluteenittomat tarjottavat ja varoitetaan kynnyksestä, joka on tarjoilutilan ovella.

Toimi, arvioi ja kehitä

Jos käy se ikävä tilanne, että jokin riski käy toteen, on siitä selviydyttävä parhaansa mukaan yhteisten toimintaohjeiden avulla, ja myöhemmin käytävä läpi, mitä tapahtui. Jälkikäteen voidaan rauhassa arvioida, miten olisimme voineet välttää tilanteen, miten tilanteessa toimimme ja mitä olisimme voineet tehdä toisin. Keskustelun pohjalta toimintaohjeita päivitetään ja tarvittaessa tilanteita harjoitellaan.

Käytännössä arjen aherrus on jatkuvaa harjoittelua kriisitilanteita varten. Arjessa voidaan jo havaita, mitkä hommat toimivat. Tietääkö kaikki, mikä on kunkin tehtävä ja kuinka viestit kulkevat. Arjen toiminnan ja viestinnän arviointi ja kehittäminen auttaa myös kriisitilanteen toimintaa. Jos viestit eivät tavoita arjessa, eivät ne mene perille kriisissäkään. Jos taas kaikki ovat arjessa tehtävistään selvillä ja viestit kulkevat, vahinkojakin sattuu vähemmän.

Muistilista viestinnän käyttämisestä kriisinhallinnassa

1. Huolehdi, että henkilökunta ja sidosryhmät tuntevat riskit ja toimintatavat kriisin kohdatessa.

2. Tiedota asiakkaita turvallisuusasioista ja palveluista selkeästi ja rehellisesti.

3. Kerää palautetta, arvioi ja kehitä.

4. Suunnittele viestintä niin, että tieto kulkee myös kriisitilanteessa tehokkaasti ja ajantasaisesti.

-Teija

Haluatko tarkastella yhdessä, miten viestit teillä kulkevat ja miten hyvin olette varautuneet kriisitilanteita varten?

Varmistetaan yhdessä, että viestinne kulkevat arjessa ja kriiseissä, ota yhteyttä alta!