Vinkkejä asiakasviestinnän eri vaiheisiin
Asiakasviestintää on monenlaista. Sitä kannattaa suunnitella ja kehittää eri vaiheissa asiakkuutta ja muistaa, että se alkaa jo ennen kuin potentiaalinen asiakas on asiakkaasi.
Ennen kuin alat tarkemmin pohtia näitä seuraavaksi esiteltyjä asiakkuuden vaiheita, mieti ketkä ovat kohderyhmääsi. Kohderyhmäsi vaikuttaa siihen, mitkä toimenpiteet ovat sinulle keskeisiä.
Mutta nyt aiheeseen.
Alla on vinkkejä, mitä asioita kannattaa huomioida eri vaiheissa asiakaspolkua.
Ei vielä ollenkaan asiakas
Ennen kuin josta kusta tulee sinulle asiakas, hänen on tiedettävä sinusta. Huolehdi siis kuntoon nettisivut, somekanavat, mainokset ja esitteet. Ole esillä someryhmissä, messuilla ja tapahtumissa. Esittäydy paikallislehdessä tai alan julkaisuissa.
Tavoitettu potentiaalinen asiakas
Tämä asiakas tietää jo sinusta. Hänellä saattaa olla jo jokin tarve, mikä liittyy sinun palveluihisi. Tuo ilmi, miten voit tähän tarpeeseen vastata. Kerro, miksi asiakkaan kannattaa tulla sinun luoksesi, eikä ostoksille kilpailijasi luo. Ole kiinnostunut potentiaalisesta asiakkaasta, opasta ja neuvo. Vastaa tiedusteluihin, kiitä ”olen vain katselemassa”-kiertelijöitä käynnistä ja kysyjiä kiinnostuksesta.
Uusi asiakas
Nyt olet saanut asiakkaan vakuutettua palveluistasi ja tuotteistasi. Huolehdi siitä, että lunastat aiemmat lupauksesi. Anna asiakkaalle selkeitä toimintaohjeita, pyydä antamaan palautetta ja tutustumaan muihin palveluihisi. Tarjoa asiakkaalle syy tulla uudelleen.
Palaava asiakas
Ilahdu asiakkaasta, joka tulee luoksesi uudelleen. Kysy, mitä piti aiemmasta ostoksestaan. Kutsu palaava asiakas uudelleen käymään.
Vakioasiakas
Kiitä sitoutumisesta kanta-asiakaseduin ja jaa ensimmäisenä vakioasiakkaalle tietoa uusista palveluista ja tuotteista. Huomioi vakioasiakas kysymällä, kuinka edellinen ostos on vaikuttanut eloon ja oloon.
Pettynyt asiakas
Aina ei mene putkeen tai ainakin asiakas kokee näin. Kiitä palautteesta. Opi asiakkaalta, mitä olisit voinut tehdä toisin. Arvosta asiakkaan kokemusta, vaikka vika olisikin asiakkaassa. Anna lahjakortti, hyvitys tai ainakin pahoittele. Kerro avoimesti, jos itse mokasit ja pyydä anteeksi. Käännä pettymys voitoksi. Tarvittaessa tarkenna tietoja palveluistasi nettisivuille ja esitteisiin.
Lähtevä asiakas
Tämä asiakas on jostain syystä luopumassa palveluistasi. Muuttaa ehkä muualle tai ei tarvitse enää tuotteitasi. Kiitä asiakasta kuluneista hetkistä. Pyydä palautetta ja selvitä, miksi hän lähtee. Ota tarvittaessa opiksesi.
Potentiaalinen asiakas, josta ei tullutkaan asiakas
Selvitä, miksi asiakas ei ostanutkaan sinulta. Jos asiakas koki ostamisen hankalaksi, korjaa asia. Päivitä nettisivujen tietoja ja jaa somessa enemmän tietoa. Tarkista onko selkeästi esille, miksi sinulta kannattaa palvelut ja tuotteet hankkia.
Yhteenvetoa
Asiakasviestintä on pääasiassa kohtaamisia asiakkaiden kanssa ja hyvillä käytöstavoilla pääsee pitkälle. Tämän lisäksi on erittäin paljon apua siitä, että tieto palveluistasi on ajantasaista ja hyödyllistä. Kannattaa suunnitella palautteen kerääminen, mutta myös poimia sitä arjen tilanteista. Kirjoita ylös kehut, kiitokset ja moitteet. Kehitä toimintaasi ja muista nostaa kehut esille.
Tähän liittyen extrana vielä Suositteleva asiakas:
Huomasitko somessa tai tekstaripalstalla kiitokset. Kiitä palautteen antajaa. Somessa jaa asiakkaan tekemä julkaisu omissa kanavissasi, jos asiakkaan julkaisu on julkinen. Nosta kiitokset esille ja kehu näin itseäsi. Hyödynnä asiakaspalautteita nettisivuillasi ja esitteissäsi.
Kehumisiin!
-Teija
Joskus ulkopuolisen on helpompi arvioida, minkä kuvan yrityksestäsi tai palveluistasi saa. Anna meidän auttaa ja pohditaan yhdessä, mitä voisit nostaa enemmän esille.
